Рівні сервісу (SLA)
Угода про рівень обслуговування (SLA)
1. Предмет угоди
Ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Договору про надання послуг (далі іменуються «Угода» та «Договір» відповідно).
Ця Угода визначає порядок та умови забезпечення Замовнику встановлених показників рівня доступності послуг.
2. Терміни та визначення
Інцидент — будь-яка непередбачена подія, яка спричиняє або може спричинити переривання надання чи зниження якості послуг.
Години обробки запитів — часовий інтервал, у який Виконавцем виконуються роботи з обслуговування згідно із запитами Замовника. Обробка запитів здійснюється Виконавцем у Робочий час, якщо інше не визначено цією угодою.
Час реакції — час від моменту реєстрації заявки до отримання підтвердження, що його заявка прийнята в роботу.
Час оповіщення — часовий інтервал між послідовними письмовими повідомленнями про поточний статус виконання заявки спеціалістами Виконавця.
Час вирішення інциденту — час між моментом реєстрації заявки Виконавцем та моментом надсилання відповіді на заявку про вирішення інциденту Виконавцем.
Основна послуга — надання в оренду обчислювальних потужностей (виділений сервер, IaaS (приватна Хмара), віртуальний сервер VPS), а також Сolocation (розміщення обладнання), BaaS, хостинг.
Планові роботи — комплекс профілактичних робіт із підтримки справного стану обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця або Замовника. Виконуються силами Виконавця та його контрагентів.
Термінові роботи — це комплекс позапланових робіт, які потрібно проводити оперативно для усунення або запобігання різних аварійних ситуацій та несправностей обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця або Замовника. Виконуються силами Виконавця та його контрагентів.
Робочий час — будні дні (понеділок, вівторок, середа, четвер, п’ятниця, крім офіційних вихідних відповідно до законодавства Латвійської Республіки) з 9:00 до 18:00 UTC+2 (східноєвропейський час).
Неробочий час — будні дні (понеділок, вівторок, середа, четвер, п’ятниця) з 18:00 до 9:00 UTC+2 (східноєвропейський час), вихідні (субота та неділя) та святкові дні (згідно із законодавством Латвійської Республіки) з 0 00 до 0:00 UTC+2 (східноєвропейський час).
Звітний період — календарний місяць.
Підмінне обладнання — сервер, який у разі потреби надається Замовнику на час вирішення інциденту.
3. Показники рівня сервісу
Надання послуги починається з моменту її підключення Виконавцем. Виконавець надає Замовнику послуги з доступністю не менше зазначеного показника, наведеного в цій угоді.
Доступність вимірюється у відсотковому співвідношенні часу доступності послуги до загального часу надання послуги протягом Звітного періоду, за винятком випадків, перелічених у розділі 6 цієї Угоди.
Угода регламентує якісні та часові параметри, зазначені в таблиці 1.
| Характеристики послуг | Значення, що застосовуються для всіх тарифних планів SkyGroup |
| Доступність | 99,99+% |
| Час реакції на заявки | 30 хвилин |
| Час сповіщення про хід робіт | 1 година |
| Час надання підмінного обладнання | Протягом одного робочого дня |
| Виділений час на обробку планових робіт техніками у ДЦ у неробочий час | 2 години |
| Час обробки інцидентів | 24/7 |
| Час обробки заявок обслуговування технічною підтримкою | 24/7 |
| Розмір максимальної компенсації | 100% від місячної вартості недоступної послуги |
Таблиця 1. SLA
4. Гарантії та компенсації
У випадку, якщо недоступність Послуг викликана причинами, які не визначені в розділі 5 цієї Угоди, Замовнику надається компенсація.
Компенсація за недоступність Послуги у відповідному звітному періоді надається Замовнику виключно у вигляді відрахування суми компенсації з вартості надання Послуги за наступний Звітний період.
Компенсація розраховується для конкретної недоступної послуги, виходячи з часу її недоступності за звітний період (таблиця 2).
| Час недоступності послуги | Розмір компенсації (% від щомісячної вартості послуг) |
| Від 44 хвилин до 1 години 30 хвилин | 5% |
| Від 1 години 31 хвилини до 3 годин | 13% |
| Від 3 годин 1 хвилини до 10 годин | 25% |
| Від 10 годин 1 хвилини до 23 годин 59 хвилин | 35% |
| Від 24 годин | 50% |
Таблиця 2. Розмір компенсацій
Під «початком терміну недоступності Послуг» сторони домовилися розуміти час реєстрації Заявки від Замовника, в якій вказується недоступність Послуги.
Послуга вважається недоступною з моменту отримання заявки про недоступність від Замовника до відправлення Виконавцем відповіді про відновлення доступності.
Повідомлення про недоступність надходить від Замовника шляхом звернення до служби технічної підтримки Виконавця на електронну адресу support@skygroup.lv.
Для отримання компенсації Замовнику необхідно протягом 14 (чотирнадцяти) календарних днів з моменту припинення надання послуги надіслати Запит до служби технічної підтримки Виконавця, в якій вказати період недоступності Послуг, а також бажання отримати компенсацію. У темі запиту слід зазначити “Компенсація по SLA”.
Протягом 14 (чотирнадцяти) календарних днів з дати отримання вищевказаного Запиту Виконавець зобов’язується надати відповідь на Запит, в якій будуть зазначені умови надання Замовнику компенсації за недоступність Послуг або мотивовану відмову від її надання. Розміри компенсації Замовнику наведено у Таблиці 2 цієї Угоди.
5. Обмеження гарантій
Вказані вище гарантії не надаються у випадку, коли недоступність послуги була прямо або опосередковано викликана:
1) порушенням функціонування телекомунікаційних мереж та/або обладнання третіх осіб;
2) мережевою атакою або несанкціонованим доступом третіх осіб до обладнання Виконавця;
3) збоєм програмного забезпечення, розробленого третіми особами;
4) обставинами непереборної сили;
5) відмовою програмного забезпечення, що є власністю або орендується Замовником;
6) відмовою апаратного забезпечення, що є власністю Замовника;
7) збоями системи DNS, які перебувають поза прямого контролю Виконавця, а також затримками поширення DNS інформації;
8) діями самого Замовника чи уповноважених ним осіб;
9) проведенням Виконавцем термінових та планових регламентних робіт.
