Публічна оферта
1. Загальні положення та дія умов
1.1. Дана оферта (далі – «Оферта») регулює надання платних послуг Виконавцем Замовнику та поширюється на всі послуги та всі ділові відносини Виконавця та Замовника. Умови цієї Оферти складають умови договору між Замовником та Виконавцем, укладений у порядку, передбаченому статтею 8 Оферти («Договір»).
1.2. Факт розміщення замовлення Замовником означає, що Замовник прочитав та приймає умови, передбачені цією Офертою. Усі додаткові домовленості та угоди, не передбачені Офертою, мають бути оформлені письмово. Умови цієї Оферти опубліковані на домашній Інтернет-сторінці компанії SIA SkyGroup https://skygroup.lv/.
1.3. Виконавець має право в односторонньому порядку змінювати умови Оферти, заздалегідь повідомивши про зміни Замовнику. Також Замовнику буде повідомлено, протягом якого часу він може заперечити здійснені зміни. Якщо жодної інформації щодо термінів заперечення не було надано, вони визначаються законодавством Латвійської Республіки. У випадку, якщо зміни не були заперечені, вони вважаються узгодженими Замовником після закінчення терміну заперечення.
1.4. Всі додаткові угоди та домовленості, зафіксовані у письмовій формі, мають перевагу перед умовами Оферти у разі виникнення протиріч між ними.
2. Безпека інформації
2.1. Виконавець не несе відповідальності за збереження та цілісність даних, що знаходяться на сервері, а також за можливий ризик, пов’язаний із неправомірними діями третіх осіб у мережі Інтернет.
2.2. Виконавець організує надання Замовнику даних доступу до замовлених послуг та до кабінету Замовника з інтегрованою внутрішньою системою заявок для отримання технічної та інформаційної підтримки. Ця інформація є конфіденційною, відповідальність за її збереження від несанкціонованого доступу несе Замовник. Також він переймає відповідальність за всі дії, що здійснюються від його імені за допомогою його особистих реквізитів по мережі Інтернет.
3. Захист даних
3.1. Виконавець зобов’язується збирати, обробляти та зберігати особисті дані Замовника згідно з чинним латвійським законодавством та не передавати їх третім особам, якщо це не є необхідним для надання замовлених послуг.
3.2. Особисті дані Замовника будуть збиратися, оброблятися та використовуватися виключно з метою виконання, покращення та регулювання відносин Сторін у рамках цієї Оферти та надання послуг.
3.3. При оформленні замовлення Замовник зобов’язаний вказати дійсну інформацію про себе та повідомляти Виконавцю про відповідні зміни, а також надати на вимогу Виконавця документ, що засвідчує та ідентифікує Замовника та його юридичний статус.
3.4. Виконавець не має права передавати особисті дані Замовника третім особам за винятком тих випадків, коли це є необхідною умовою для проведення оплати або надання замовлених послуг.
3.5. Листування між Сторонами є конфіденційною інформацією і не може бути передане третім особам без обопільної згоди Сторін.
3.6. Виконавець зобов’язаний надати інформацію про Замовника на правомірний запит поліції або інших уповноважених інстанцій.
3.7. Електронна пошта Замовника використовується виключно для розсилки повідомлень інформаційного характеру, наприклад, повідомлень про виставлені рахунки, новини, а також для надання інформаційної та технічної підтримки.
4. Послуги, що надаються
4.1. Обсяг та кількість Послуг, що надаються Виконавцем, погоджуються Сторонами за допомогою розміщення та прийняття замовлення в особистому кабінеті Замовника. Точний перелік та вартість послуг, що надаються, будуть вказані в рахунку Виконавця за конкретний період.
4.2. Програмно-апаратний комплекс, який Виконавець використовує для надання послуги Замовнику, залишається власністю Виконавця, якщо інше не було погоджено Сторонами.
4.3. Виконавець має право змінювати вартість та обсяг послуг, що надаються. Ці зміни повинні відповідати торговим стандартам та враховувати інтереси Замовника. Підставою для таких змін можуть бути, наприклад, правові вимоги чи норми.
4.4. Замовник має право пред’явити претензію про якість або обсяг наданої послуги протягом 14 днів з моменту надання послуги, яка не відповідає, на його думку, цим умовам послуги. Якщо протягом цього терміну претензії не надійшло, послуга вважається наданою якісно та в повному обсязі.
4.5. Якщо про невідповідність послуги заявленому обсягу або якості було заявлено пізніше, ніж через 14 днів з моменту її надання, дана претензія є недійсною та не буде розглянута, а відповідна послуга вважається наданою у повному обсязі та заявленій якості.
4.6. Обсяг та якість кожної окремо взятої послуги визначається описом послуги, дійсним на момент її замовлення та розміщеним на домашній сторінці Виконавця, адреса повідомляється Замовнику Виконавцем додатково, або додатковою Угодою до Оферти, оформленою у письмовій формі.
4.7. Виконавець зобов’язується забезпечувати доступність усіх послуг максимально близько до показника 100%.
4.8. Виконавець зобов’язується інформувати Замовника про можливі збої в роботі, а також профілактичні процедури, що проводяться. Під час проведення профілактичних робіт послуга вважається наданою.
4.9. Технічні питання та повідомлення про неполадки обробляються через внутрішню систему заявок в особистому кабінеті Замовника або шляхом звернення на електронну адресу технічної підтримки Виконавця support@skygroup.lv у режимі 24 години на добу, у тому числі у вихідні та у святкові дні.
4.10. Дані доступу до особистого кабінету будуть надані Замовнику після розміщення замовлення на сторінці Виконавця.
4.11. Рамки та умови надання технічної підтримки, а також рівень якості обслуговування регулюються Угодою про рівень обслуговування, яка опублікована на домашній сторінці Виконавця та є невід’ємною частиною цієї Оферти.
4.12. Програмне забезпечення, що надається Виконавцем Замовнику, може бути використане Замовником лише за призначенням та лише під час надання Виконавцем послуг. Права користування не можуть бути передані третім особам. Після закінчення надання послуг Замовник зобов’язаний видалити копії програмного забезпечення. Ці умови не поширюються на програмне забезпечення, яке знаходиться у вільному доступі, у цьому випадку діють лише відповідні умови ліцензійної угоди.
4.13. Виконавець не дає жодних гарантій та звільняється від відповідальності за програмне забезпечення та послуги третіх осіб, які були надані Замовнику на правах реселера або партнера. У цих випадках діють гарантії та межі відповідальності виробника замовленого програмного забезпечення або постачальника послуг.
5. Умови оплати
5.1. Надання послуг здійснюється на основі передоплати їх вартості, якщо інше не було обумовлено Сторонами та зафіксовано у письмовій формі.
5.2. Оплата провадитиметься у формі абонентської плати за відповідний платіжний період або єдиним платежем у разі надання одиничної послуги.
5.3. Абонентська плата включає платіжний період, тривалість якого Замовник обирає при замовленні послуги (1, 3, 6, 12, 24 міс.) і дорівнює терміну дії Договору.
5.4. Оплата Замовником наданої Виконавцем послуги включає періодичні (за 1, 3, 6, 12 міс.) і поточні платежі, а також плату за інформаційні та інші послуги.
5.5. Періодичність оплати може бути змінена на запит Замовника з дотриманням термінів дії та розірвання Договору.
5.6. Перший рахунок буде виставлений у процесі оформлення замовлення, замовлення приймається Виконавцем до виконання лише після надходження платежу за першим рахунком.
5.7. Ціни на запропоновані послуги вказані у додаткових угодах до Договору та/або на домашній інтернет-сторінці Виконавця — https://skygroup.lv.
5.8. Всі додаткові індивідуальні угоди та домовленості про вартість послуг, що надаються, у разі оформлення таких у письмовій формі, мають перевагу перед цінами, зазначеними на домашній сторінці Виконавця.
5.9. Рахунки за періодичними платежами виставлятимуться не пізніше ніж за 7 днів до початку наступного платіжного періоду. Відповідне повідомлення буде надіслано Замовнику на його електронну пошту.
5.10. Замовник зобов’язується стежити за виставленими рахунками у своїй електронній пошті та/або особистому кабінеті та оплачувати їх протягом 14 днів з моменту виставлення, у тому числі, якщо повідомлення про новий рахунок з якоїсь причини не було отримано.
5.11. Замовник може сплатити рахунки за допомогою безготівкового переказу на рахунок Провайдера:
Одержувач: SIA SkyGroup
Банк: AS “Citadele banka”. Republikas laukums 2A, Rīga, LV-1010, Latvija
BIC (SWIFT): PARXLV22
IBAN: LV42PARX0016196750001 EUR
5.12. При оплаті рахунку Замовником безготівковим переказом у будь-якій іншій валюті, крім євро, Виконавець не має впливу на курс валюти. Всі можливі витрати, пов’язані з різницею курсової валют, несе Замовник. Замовник переймає всі витрати, що виникають під час проведення транзакції.
5.13. Якщо Замовник використовує спосіб оплати, що вимагає додаткових витрат на його приймання та обробку, то всі витрати переймає Замовник.
5.14. Замовник може завантажити рахунки у форматі pdf у своєму Клієнтському кабінеті. За запитом Замовника вони можуть бути надіслані на електронну пошту або у паперовому варіанті (за надсилання оригіналів документів може стягуватися плата у розмірі 3 євро за лист на розсуд Виконавця).
5.15. При неможливості списання коштів або при процедурі Chargeback Замовник несе всі можливі витрати.
6. Наслідки затримки оплати
6.1. Виконавець має право заблокувати обліковий запис Замовника та надання всіх послуг, якщо оплата за одним із виставлених рахунків не надійшла у строк. Також після блокування може слідувати дострокове розірвання Договору. У будь-якому випадку, після розірвання Договору, існуюча заборгованість має бути погашена Замовником.
6.2. Блокування надання послуг через заборгованість може бути зняте тільки після погашення заборгованості. Протягом періоду блокування послуга вважається наданою у повній мірі.
6.3. Виконавець не гарантує, що після блокування сервера послугу можна відновити до початкового стану.
7. Порядок подання запитів
7.1. Запит — звернення Замовника до служби технічної підтримки Виконавця з метою усунення інцидентів, обслуговування, ініціалізації зміни складу та/або обсягу послуг, що надаються, отримання консультаційних послуг через систему запитів в особистому кабінеті Замовника на сайті https://skygroup.lv, або за допомогою звернення на електронну пошту support@skygroup.lv.
7.2. Реєстрація, обробка та облік запитів Замовника виконується в автоматизованій системі запитів.
7.3. У Запиті, що направляється, Замовник вказує наступну інформацію:
- ідентифікаційні дані Послуги (ID продукту, IP-адреса);
- докладний опис завдання або інциденту (бажано додати скріншоти та/або графічні пояснення у форматах .jpg/.gif/.png, якщо їх можна застосувати);
- інформацію, що дозволяє прискорити вирішення завдання або проблеми (покроковий опис дій щодо відтворення Інциденту; URL конкретної сторінки, з якою пов’язаний Запит; програмне забезпечення, що використовується Замовником тощо).
7.4. У випадку, якщо для обробки Запиту потрібно зробити певні дії на сайті та/або на сервері Замовника, Виконавець має право запросити облікові дані адміністратора для доступу до сайту та/або на сервер Замовника. Відразу після обробки Запиту Замовник зобов’язується змінити надані облікові дані. Виконавець не несе відповідальності за дії, вчинені з використанням облікових даних Замовника після обробки Запиту.
8. Терміни дії та розірвання Договору
8.1. Договір набирає чинності після прийняття замовлення від Замовника. Після того, як замовлення було надіслано через форму на домашній сторінці Виконавця, оплата виставленого рахунку обов’язкова.
8.2. Якщо інші умови не були обумовлені, термін дії Договору визначається Замовником під час оформлення замовлення (1, 3, 6, 12, 24 міс.). Він дорівнює платіжному періоду абонентської оплати.
8.3. Якщо запит на розірвання Договору не надійшов за 14 днів до закінчення поточного терміну дії Договору, його дія автоматично продовжується на строк, що дорівнює попередньому.
8.4. Замовник має право, не вказуючи причин, відмовитись від замовлених послуг протягом 14 днів з моменту надання послуги. Першим днем вважається день, коли Замовнику було надіслано дані доступу до сервера. В даному випадку, якщо Замовник не порушив умови Договору та/або правила компанії, він може запросити повернення сплаченої по першому рахунку суми. Відмова від послуг провадиться через внутрішню систему запитів в особистому кабінеті.
8.5. Виконавець має право на дострокове розірвання Договору на основі об’єктивних причин, які не є наслідком дії чи бездіяльності Замовника та не підпадають під визначення форс-мажорних обставин. Виконавець зобов’язаний повідомити Замовника про розірвання Договору не пізніше ніж за 14 днів до закінчення терміну його дії. Замовника буде проінформовано телефоном, електронною поштою або через внутрішню систему запитів. Невикористані кошти буде повернено Замовнику.
8.6. Якщо умови оферти не виконуються або виконуються Замовником не повною мірою, Виконавець має право на дострокове розірвання Договору. Замовника буде проінформовано телефоном, електронною поштою або через внутрішню систему запитів. Усі заперечення розглядаються в індивідуальному порядку.
9. Права та відповідальність Сторін
9.1. Виконавець зобов’язується організувати надання послуги у тому обсязі та якості, яка була обумовлена у правилах Оферти або Договору, а також у доповненнях до них.
9.2. Замовник переймає всю відповідальність за зміст інформації, що зберігається на його сервері, та за встановлене програмне забезпечення.
9.3. Замовник зобов’язується користуватися послугами Виконавця та/або його партнерів відповідно до встановлених правил та слідкувати за тим, щоб доступ до ресурсів Виконавця, його партнерів та до мережі Інтернет не був використаний неправомірно.
9.4. Замовник не має права розміщувати на своєму сервері нелегальну інформацію та/або програмне забезпечення.
9.5. Виконавець не здійснює регулярні перевірки вмісту сайтів Замовника.
9.6. Виконавець має право заблокувати сервер Замовника, якщо на ньому розміщено інформацію, яка порушує чинне законодавство, права інтелектуальної власності та правила про нерозголошення конфіденційної інформації або порушує права третіх осіб.
9.7. Виконавець має право на попереднє блокування сервера Замовника за наявності достатніх підозр щодо наявності вищеописаних порушень.
9.8. Виконавець не несе відповідальності за можливі збитки апаратної або програмної частини, якщо він не був нанесений Виконавцем або його партнерами навмисне або внаслідок недбалого поводження.
9.9. Вимоги про відшкодування збитків через неможливість виконання зобов’язання, недобросовісного виконання Договору, що завдає шкоди іншій Стороні, порушення переддоговірних зобов’язань по відношенню до Замовника на адресу Виконавця, а також по відношенню до його співробітників та посібників при виконанні зобов’язання, що завдало шкоди, виключені, крім випадків навмисного завдання шкоди або халатної поведінки.
9.10. Виконавець не несе відповідальності за збитки, завдані внаслідок подій, що знаходяться поза сферою впливу Виконавця та/або його партнерів, наприклад, форс-мажор, правові норми або інші непередбачувані та невідворотні обставини. У таких випадках всі грошові зобов’язання Сторін залишаються чинними.
10. Місце надання послуг та місце судового розгляду
10.1. Місце виконання домовленостей за Договором – ЦОД, який знаходиться за адресою: Dzirnavu 89, Riga, Latvia, LV-1011.
У випадку, якщо жодної іншої інформації не зазначено у Договорі, місцем надання послуг є м. Рига (Латвійська республіка).
10.2. Врегулювання суперечок між Сторонами відбувається у претензійному порядку. Термін розгляду претензії становить 30 днів із моменту її отримання.
10.3. Усі розбіжності, суперечки, які Сторони не змогли врегулювати у претензійному порядку, розглядаються у порядку судових розглядів у Ризькому окружному суді, м. Рига (Латвійська Республіка). Замовник та Виконавець мають також право ініціювати судовий розгляд щодо виконання умов Договору в суді, що має юрисдикцію за місцем реєстрації відповідача.
11. Надання послуг третім особам
11.1. Замовник має право передавати послуги, що надаються Виконавцем, третім особам. Замовник залишається прямим контрагентом за Договором. За попереднім погодженням із Виконавцем, Замовник під свою відповідальність визначає, які послуги та на яких умовах він пропонує третім особам.
12. Інші умови
12.1. Якщо в подальшому одна або більше умов Оферти виявиться недійсною, всі інші умови зберігають свою силу. Недійсні умови будуть змінені у процесі спільної роботи.
12.2. Відносини Сторін згідно з цим Договором регулюються чинним законодавством Латвійської Республіки.
12.3. Невід’ємною частиною Договору, умови якого викладені в цій Оферті, є також наступний документ:
12.3.1. Угода про рівень обслуговування.
Угода про рівень обслуговування (SLA)
1. Предмет угоди
Ця Угода про рівень обслуговування є невід’ємною частиною Договору про надання послуг (далі іменуються «Угода» та «Договір» відповідно).
Ця Угода визначає порядок та умови забезпечення Замовнику встановлених показників рівня доступності послуг.
2. Терміни та визначення
Інцидент — будь-яка непередбачена подія, яка спричиняє або може спричинити переривання надання чи зниження якості послуг.
Години обробки запитів — часовий інтервал, у який Виконавцем виконуються роботи з обслуговування згідно із запитами Замовника. Обробка запитів здійснюється Виконавцем у Робочий час, якщо інше не визначено цією угодою.
Час реакції — час від моменту реєстрації заявки до отримання підтвердження, що його заявка прийнята в роботу.
Час оповіщення — часовий інтервал між послідовними письмовими повідомленнями про поточний статус виконання заявки спеціалістами Виконавця.
Час вирішення інциденту — час між моментом реєстрації заявки Виконавцем та моментом надсилання відповіді на заявку про вирішення інциденту Виконавцем.
Основна послуга — надання в оренду обчислювальних потужностей (виділений сервер, IaaS (приватна Хмара), віртуальний сервер VPS), а також Сolocation (розміщення обладнання), BaaS, хостинг.
Планові роботи — комплекс профілактичних робіт із підтримки справного стану обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця або Замовника. Виконуються силами Виконавця та його контрагентів.
Термінові роботи — це комплекс позапланових робіт, які потрібно проводити оперативно для усунення або запобігання різних аварійних ситуацій та несправностей обладнання, мережі, інженерних систем та інфраструктури Виконавця або Замовника. Виконуються силами Виконавця та його контрагентів.
Робочий час — будні дні (понеділок, вівторок, середа, четвер, п’ятниця, крім офіційних вихідних відповідно до законодавства Латвійської Республіки) з 9:00 до 18:00 UTC+2 (східноєвропейський час).
Неробочий час — будні дні (понеділок, вівторок, середа, четвер, п’ятниця) з 18:00 до 9:00 UTC+2 (східноєвропейський час), вихідні (субота та неділя) та святкові дні (згідно із законодавством Латвійської Республіки) з 0 00 до 0:00 UTC+2 (східноєвропейський час).
Звітний період — календарний місяць.
Підмінне обладнання — сервер, який у разі потреби надається Замовнику на час вирішення інциденту.
3. Показники рівня сервісу
Надання послуги починається з моменту її підключення Виконавцем. Виконавець надає Замовнику послуги з доступністю не менше зазначеного показника, наведеного в цій угоді.
Доступність вимірюється у відсотковому співвідношенні часу доступності послуги до загального часу надання послуги протягом Звітного періоду, за винятком випадків, перелічених у розділі 6 цієї Угоди.
Угода регламентує якісні та часові параметри, зазначені в таблиці 1.
Характеристики послуг | Значення, що застосовуються для всіх тарифних планів SkyGroup |
Доступність | 99,99+% |
Час реакції на заявки | 30 хвилин |
Час сповіщення про хід робіт | 1 година |
Час надання підмінного обладнання | Протягом одного робочого дня |
Виділений час на обробку планових робіт техніками у ДЦ у неробочий час | 2 години |
Час обробки інцидентів | 24/7 |
Час обробки заявок обслуговування технічною підтримкою | 24/7 |
Розмір максимальної компенсації | 100% від місячної вартості недоступної послуги |
Таблиця 1. SLA
4. Гарантії та компенсації
У випадку, якщо недоступність Послуг викликана причинами, які не визначені в розділі 5 цієї Угоди, Замовнику надається компенсація.
Компенсація за недоступність Послуги у відповідному звітному періоді надається Замовнику виключно у вигляді відрахування суми компенсації з вартості надання Послуги за наступний Звітний період.
Компенсація розраховується для конкретної недоступної послуги, виходячи з часу її недоступності за звітний період (таблиця 2).
Час недоступності послуги | Розмір компенсації (% від щомісячної вартості послуг) |
Від 44 хвилин до 1 години 30 хвилин | 5% |
Від 1 години 31 хвилини до 3 годин | 13% |
Від 3 годин 1 хвилини до 10 годин | 25% |
Від 10 годин 1 хвилини до 23 годин 59 хвилин | 35% |
Від 24 годин | 50% |
Таблиця 2. Розмір компенсацій
Під «початком терміну недоступності Послуг» сторони домовилися розуміти час реєстрації Заявки від Замовника, в якій вказується недоступність Послуги.
Послуга вважається недоступною з моменту отримання заявки про недоступність від Замовника до відправлення Виконавцем відповіді про відновлення доступності.
Повідомлення про недоступність надходить від Замовника шляхом звернення до служби технічної підтримки Виконавця на електронну адресу support@skygroup.lv.
Для отримання компенсації Замовнику необхідно протягом 14 (чотирнадцяти) календарних днів з моменту припинення надання послуги надіслати Запит до служби технічної підтримки Виконавця, в якій вказати період недоступності Послуг, а також бажання отримати компенсацію. У темі запиту слід зазначити “Компенсація по SLA”.
Протягом 14 (чотирнадцяти) календарних днів з дати отримання вищевказаного Запиту Виконавець зобов’язується надати відповідь на Запит, в якій будуть зазначені умови надання Замовнику компенсації за недоступність Послуг або мотивовану відмову від її надання. Розміри компенсації Замовнику наведено у Таблиці 2 цієї Угоди.
5. Обмеження гарантій
Вказані вище гарантії не надаються у випадку, коли недоступність послуги була прямо або опосередковано викликана:
1) порушенням функціонування телекомунікаційних мереж та/або обладнання третіх осіб;
2) мережевою атакою або несанкціонованим доступом третіх осіб до обладнання Виконавця;
3) збоєм програмного забезпечення, розробленого третіми особами;
4) обставинами непереборної сили;
5) відмовою програмного забезпечення, що є власністю або орендується Замовником;
6) відмовою апаратного забезпечення, що є власністю Замовника;
7) збоями системи DNS, які перебувають поза прямого контролю Виконавця, а також затримками поширення DNS інформації;
8) діями самого Замовника чи уповноважених ним осіб;
9) проведенням Виконавцем термінових та планових регламентних робіт.