Уровни сервиса (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
1. Предмет соглашения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью Договора о предоставлении услуг (далее именуются «Соглашение» и «Договор», соответственно).
Данное Соглашение определяет порядок и условия обеспечения Заказчику установленных показателей уровня доступности услуг.
2. Термины и определения
Инцидент — любое непредвиденное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества услуг.
Часы обработки заявок — временной интервал, в который Исполнителем выполняются работы по обслуживанию согласно заявкам Заказчика. Обработка заявок осуществляется Исполнителем в Рабочее время, если другое не определено данным соглашением.
Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята в работу.
Время оповещения — временной интервал между последовательными письменными сообщениями о текущем статусе выполнения заявки специалистами Исполнителя.
Время разрешения инцидента — время между моментом регистрации заявки Исполнителем и моментом отправки ответа на заявку о разрешении инцидента Исполнителем.
Основная услуга — предоставление в аренду вычислительных мощностей (выделенный сервер, IaaS, виртуальный сервер VPS), а также Сolocation (размещение оборудования), BaaS, 1C в облаке, хостинг.
Плановые работы — комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или Заказчика. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или Заказчика. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Рабочее время — будние дни (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница, кроме официальных выходных согласно законодательства Латвийской Республики) с 9:00 до 18:00 UTC+2 (восточноевропейское время).
Нерабочее время — будние дни (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница) с 18:00 до 9:00 UTC+2 (восточноевропейское время), выходные (суббота и воскресенье) и праздничные дни (согласно законодательства Латвийской Республики) с 0:00 до 0:00 UTC+2 (восточноевропейское время).
Отчетный период — календарный месяц.
Подменное оборудование — сервер, который в случае необходимости предоставляется Заказчику на время решения инцидента.
3. Показатели уровня сервиса
Оказание услуги начинается с момента ее подключения Исполнителем. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с доступностью не менее указанного показателя, приведенного в данном соглашении.
Доступность измеряется в процентном соотношении времени доступности услуги к общему времени предоставления услуги в течение Отчетного периода, за исключением случаев, перечисленных в разделе 6 данного Соглашения.
Соглашение регламентирует качественные и временные параметры, указанные в таблице 1.
Характеристики услуг | Значения, применимые для всех тарифных планов SkyGroup |
Доступность | 99,99+% |
Время реакции на заявки | 30 минут |
Время оповещения о ходе работ | 1 час |
Время предоставления подменного оборудования | В течении одного рабочего дня |
Выделенное время на обработку плановых работ техниками в ДЦ в нерабочее время | 2 часа |
Время обработки инцидентов | 24/7 |
Время обработки заявок обслуживания технической поддержкой | 24/7 |
Размер максимальной компенсации | 100% от месячной стоимости недоступной услуги |
Таблица 1. SLA
4. Гарантии и компенсации
В случае, если недоступность Услуг вызвана причинами, не оговоренными в разделе 5 настоящего Соглашения, Заказчику предоставляется компенсация.
Компенсация за недоступность Услуги в соответствующем отчетном периоде предоставляется Заказчику исключительно в виде вычета суммы компенсации из стоимости предоставления Услуги за следующий Отчетный период.
Компенсация рассчитывается для конкретной недоступной услуги, исходя из времени ее недоступности за отчетный период (таблица 2).
Время недоступности услуги | Размер компенсации (% от ежемесячной стоимости услуг) |
от 44 минут до 1 часа 30 минут | 5% |
От 1 часа 31 минуты до 3 часов | 13% |
От 3 часов 1 минуты до 10 часов | 25% |
От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут | 35% |
От 24 часов | 50% |
Таблица 2. Размер компенсаций
Под «началом срока недоступности Услуг» стороны договорились понимать время регистрации Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуги.
Услуга считается недоступной с момента получения заявки о недоступности от Заказчика и до отправки Исполнителем ответа о восстановлении доступности.
Оповещение о недоступности приходит от Заказчика путем обращения в службу технической поддержки Исполнителя на электронный адрес support@skygroup.lv.
Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента прерывания предоставления услуги направить Заявку в службу технической поддержки Исполнителя, в которой указать период недоступности Услуг, а также желание получить компенсацию. В теме заявки следует указать «Компенсация по SLA».
В течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг или мотивированный отказ от её предоставления. Размеры компенсации Заказчику приведены в Таблице 2 данного Соглашения.
5. Ограничение гарантий
Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:
1) нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и/или оборудования третьих лиц;
2) сетевой атакой или несанкционированным доступом третьих лиц к оборудованию Исполнителя;
3) сбоем программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
4) обстоятельствами непреодолимой силы;
5) отказами программного обеспечения, являющегося собственностью или арендуемого Заказчиком;
6) отказами аппаратного обеспечения, являющегося собственностью Заказчика;
7) сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя, а также задержками распространения DNS информации;
8) действиями самого Заказчика или уполномоченных им лиц;
9) проведением Исполнителем срочных и плановых регламентных работ.