Публичная Оферта

1. Общие положения и действие условий

1.1. Данная оферта (далее – «Оферта») регулирует предоставление платных услуг Исполнителем Заказчику и распространяется на все услуги и все деловые отношения Исполнителя и Заказчика. Условия этой Оферты составляют условия договора между Заказчиком и Исполнителем, заключенного в порядке, предусмотренном статьей 8 Оферты («Договор»).

1.2. Факт размещения заказа Заказчиком означает, что Заказчик прочитал и принимает условия, предусмотренные этой Офертой. Все дополнительные договоренности и соглашения, не предусмотренные Офертой, должны быть оформлены в письменном виде. Условия данной Оферты опубликованы на домашней Интернет-странице компании SIA SkyGroup https://skygroup.lv/.

1.3. Исполнитель имеет право в одностороннем порядке изменять условия Оферты, предварительно сообщив об изменениях Заказчику. Также Заказчику будет сообщено, в течение какого времени он может оспорить произведенные изменения. Если никакой информации касательно сроков оспаривания не было предоставлено, они определяются законодательством Латвийской Республики. В случае, если изменения не были оспорены, они считаются согласованными Заказчиком по истечению срока оспаривания.

1.4. Все дополнительные соглашения и договоренности, зафиксированные в письменной форме, обладают преимуществом перед условиями Оферты в случае возникновения противоречий между ними.

2. Безопасность информации

2.1. Исполнитель не несет ответственности за сохранность и целостность данных, находящихся на сервере, а также за возможный риск, связанный с неправомерными действиями третьих лиц в сети Интернет.

2.2. Исполнитель организует предоставление Заказчику данных доступа к заказанным услугам и в кабинет Заказчика с интегрированной внутренней системой заявок для получения технической и информационной поддержки. Данная информация является конфиденциальной, ответственность за ее сохранность от несанкционированного доступа несет Заказчик. Также он перенимает ответственность за все действия, осуществляемые от его имени с помощью его личных реквизитов по сети Интернет.

3. Защита данных

3.1. Исполнитель обязуется собирать, обрабатывать и хранить личные данные Заказчика согласно действующему латвийскому законодательству и не передавать их третьим лицам, если это не является необходимым для предоставления заказанных услуг.

3.2. Личные данные Заказчика будут собираться, обрабатываться и использоваться исключительно с целью выполнения, улучшения и регулирования отношений Сторон в рамках данной Оферты и предоставления услуг.

3.3. При оформлении заказа Заказчик обязан указать действительную информацию о себе и сообщать Исполнителю о соответствующих изменениях, а также предоставить по требованию Исполнителя документ, удостоверяющий и идентифицирующий Заказчика и его юридический статус.

3.4. Исполнитель не имеет права передавать личные данные Заказчика третьим лицам за исключением тех случаев, когда это является необходимым условием для проведения оплаты или предоставления заказанных услуг.

3.5. Переписка между Сторонами является конфиденциальной информацией и не может быть передана третьим лицам без обоюдного согласия Сторон.

3.6. Исполнитель обязан предоставить информацию о Заказчике по правомерному запросу полиции или других уполномоченных инстанций.

3.7. Электронная почта Заказчика используется исключительно для рассылки сообщений информационного характера, например, уведомлений о выставленных счетах, новостей, а также для предоставления информационной и технической поддержки.

4. Предоставляемые услуги

4.1. Объем и количество Услуг, предоставляемых Исполнителем, согласуются Сторонами с помощью размещения и принятия заказа в личном кабинете Заказчика. Точный перечень и стоимость предоставляемых Услуг будут указаны в счете Исполнителя за конкретный период.

4.2. Программно–аппаратный комплекс, используемый Исполнителем для предоставления услуги Заказчику, остаётся собственностью Исполнителя, если другое не было согласовано Сторонами.

4.3. Исполнитель имеет право изменять стоимость и объем предоставляемых услуг. Данные изменения должны соответствовать торговым стандартам и учитывать интересы Заказчика. Основанием для подобных изменений могут быть, например, правовые требования или нормы.

4.4. Заказчик имеет право предъявить претензию о качестве или объеме предоставленной услуги в течение 14 дней с момента предоставления услуги, не соответствующей, по его мнению, этим условиям услуги. Если в течение данного срока претензии не поступило, услуга считается предоставленной качественно и в полном объеме.

4.5. Если о несоответствии услуги заявленному объему или качеству было заявлено позже, чем через 14 дней с момента ее предоставления, данная претензия является недействительной и не будет рассмотрена, а соответствующая услуга считается предоставленной в полном объеме и заявленном качестве.

4.6. Объем и качество каждой отдельно взятой услуги определяется описанием услуги, действительным на момент ее заказа и размещенном на домашней странице Исполнителя, адрес сообщается Заказчику Исполнителем дополнительно, или дополнительным Соглашением к Оферте, оформленному в письменной форме.

4.7. Исполнитель обязуется обеспечивать доступность всех услуг максимально близко к показателю в 100%.

4.8. Исполнитель обязуется информировать Заказчика о возможных сбоях в работе, а также проводимых профилактических процедурах. Во время проведения профилактических работ услуга считается предоставленной.

4.9. Технические вопросы и сообщения о неполадках обрабатываются через внутреннюю систему заявок в личном кабинете Заказчика или путём обращения на электронный адрес технической поддержки Исполнителя support@skygroup.lv в режиме 24 часа в сутки в том числе на выходных и в праздничные дни.

4.10. Данные доступа в личный кабинет будут предоставлены Заказчику после размещения заказа на странице Исполнителя.

4.11. Рамки и условия предоставления технической поддержки, а также уровень качества обслуживания регулируются Соглашением об уровне обслуживания, которое опубликовано на домашней странице Исполнителя и является неотъемлемой частью этой Оферты.

4.12. Программное обеспечение, предоставляемое Исполнителем Заказчику, может быть использовано Заказчиком только по назначению и только во время предоставления Исполнителем услуг. Права пользования не могут быть переданы третьим лицам. После окончания предоставления услуг Заказчик обязан удалить копии используемого программного обеспечения. Данные условия не распространяются на программное обеспечение, которое находится в свободном доступе, в данном случае действуют только соответствующие условия лицензионного соглашения.

4.13. Исполнитель не дает никаких гарантий и освобождается от ответственности за программное обеспечение и услуги третьих лиц, которые были предоставлены им Заказчику на правах реселлера или партнера. В данных случаях действуют гарантии и границы ответственности производителя заказанного программного обеспечения или поставщика услуг.

5. Условия оплаты

5.1. Предоставление услуг производится на основе предоплаты их стоимости, если другое не было оговорено Сторонами и зафиксировано в письменной форме.

5.2. Оплата производиться в форме абонентской платы за соответствующий платежный период или единым платежом в случае предоставления единичной услуги.

5.3. Абонентская плата включает в себя платежный период, длительность которого Заказчик выбирает при заказе услуги (1, 3, 6, 12, 24 мес.) и равняется сроку действия Договора.

5.4. Оплата Заказчиком предоставляемой Исполнителем услуги включает в себя периодические (за 1, 3, 6, 12 мес.) и текущие платежи, а также плату за информационные и другие услуги.

5.5. Периодичность оплаты может быть изменена по запросу Заказчика с соблюдением сроков действия и расторжения Договора.

5.6. Первый счет будет выставлен в процессе оформления заказа, заказ принимается Исполнителем к исполнению только после поступления платежа по первому счету.

5.7. Цены на предлагаемые услуги указаны в дополнительных соглашениях к Договору и/или на домашней интернет-странице Исполнителя — https://skygroup.lv.

5.8. Все дополнительные индивидуальные соглашения и договоренности о стоимости предоставляемых услуг, в случае оформления таковых в письменной форме, имеют преимущество перед ценами, указанными на домашней странице Исполнителя.

5.9. Счета по периодическим платежам будут выставляться не позднее, чем за 7 дней до начала следующего платежного периода. Соответствующее уведомление будет отправлено Заказчику на его электронную почту.

5.10. Заказчик обязуется следить за выставленными счетами в своей электронной почте и/или личном кабинете и оплачивать их в течение 14 дней с момента выставления, в том числе, если уведомление о новом счете по какой-либо причине не было получено.

5.11. Заказчик может оплатить счета посредством безналичного перевода на счет Провайдера:
Получатель: SIA SkyGroup
Банк: AS “Citadele banka”. Republikas laukums 2A, Rīga, LV-1010, Latvija
BIC (SWIFT): PARXLV22
IBAN: LV42PARX0016196750001 EUR

5.12. При оплате счета Заказчиком безналичным переводом в любой другой валюте, кроме евро, Исполнитель не имеет влияния на курс валюты. Все возможные издержки, связанные с курсовой разницей валют, несет Заказчик. Заказчик перенимает все расходы, возникающие при проведении транзакции.

5.13. Если Заказчик использует способ оплаты, требующий дополнительных затрат на его прием и обработку, все издержки перенимает Заказчик.

5.14. Заказчик может загрузить счета в формате pdf в своем Клиентском кабинете. По запросу Заказчика они могут быть высланы на электронную почту или в бумажном варианте (за пересылку оригиналов документов может взиматься плата в размере 3 евро за письмо по усмотрению Исполнителя).

5.15. При невозможности списания средств или при процедуре Chargeback Заказчик несет все возможные издержки.

6. Последствия задержки оплаты

6.1. Исполнитель имеет право заблокировать учетную запись Заказчика и предоставление всех услуг, если оплата по одному из выставленных счетов не поступила в срок. Также за блокировкой может последовать досрочное расторжение Договора. В любом случае, после расторжения Договора, существующая задолженность должна быть погашена Заказчиком.

6.2. Блокировка предоставления услуг по причине задолженности может быть снята только после погашения задолженности. Услуга на протяжении периода блокировки считается предоставленной в полной мере.

6.3. Исполнитель не гарантирует, что после блокировки сервера услуга может быть восстановлена до изначального состояния.

7. Порядок подачи заявок

7.1. Заявка — обращение Заказчика в службу технической поддержки Исполнителя с целью устранения инцидентов, обслуживания, инициализации изменения состава и/или объёма предоставляемых услуг, получения консультационных услуг через систему заявок в личном кабинете Заказчика на сайте https://skygroup.lv, или посредством обращения на электронную почту support@skygroup.lv.

7.2. Регистрация, обработка и учет заявок Заказчика производится в автоматизированной системе заявок.

7.3. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:

  • идентификационные данные Услуги (ID продукта, IP–адрес);
  • подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png, если применимо);
  • информацию, позволяющую ускорить решение задачи или проблемы (пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента; URL конкретной страницы, с которой связана Заявка; используемое Заказчиком программное обеспечение и т.п.).

    7.4. В случае, если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Заказчика, Исполнитель вправе запросить учетные данные администратора для доступа к сайту и/или серверу Заказчика. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.

    8. Сроки действия и расторжения Договора

    8.1. Договор вступает в силу после принятия заказа от Заказчика. После того, как заказ был отправлен через форму на домашней странице Исполнителя, оплата выставленного счета обязательна.

    8.2. Если другие условия не были оговорены, срок действия Договора определяется Заказчиком при оформлении заказа (1, 3, 6, 12, 24 мес.). Он равен платежному периоду абонентской оплаты.

    8.3. Если заявка на расторжение Договора не поступила за 14 дней до истечения текущего срока действия Договора, его действие автоматически продлевается на срок, равный предыдущему.

    8.4. Заказчик имеет право, не указывая причин, отказаться от заказанных услуг в течение 14 дней с момента предоставления услуги. Первым днем считается день, когда Заказчику были отправлены данные доступа к серверу. В данном случае, если Заказчик не нарушил условия Договора и/или правила компании, он может запросить возврат всей уплаченной по первому счету суммы. Отказ от услуг производится через внутреннюю систему заявок в личном кабинете.

    8.5. Исполнитель имеет право на досрочное расторжение Договора на основе объективных причин, которые не являются следствием действия или бездействия Заказчика и не подпадают под определение форс-мажорных обстоятельств. Исполнитель обязан сообщить Заказчику о расторжении Договора не позднее, чем за 14 дней до истечения срока его действия. Заказчик будет проинформирован по телефону, электронной почте или через внутреннюю систему заявок. Неиспользованные средства будут возвращены Заказчику.

    8.6. Если условия оферты не выполняются или выполняются Заказчиком не в полной мере, Исполнитель имеет право на досрочное расторжение Договора. Заказчик будет проинформирован по телефону, электронной почте или через внутреннюю систему заявок. Все возражения рассматриваются в индивидуальном порядке.

    9. Права и ответственность Сторон

    9.1. Исполнитель обязуется организовать предоставление услуги в том объеме и качестве, которое было оговорено в правилах Оферты или Договора, а также в дополнениях к ним.

    9.2. Заказчик перенимает всю ответственность за содержание информации, хранящейся на его сервере, и за установленное программное обеспечение.

    9.3. Заказчик обязуется пользоваться услугами Исполнителя и/или его партнеров в соответствии с установленными правилами и следить за тем, чтобы доступ к ресурсам Исполнителя, его партнеров и к сети Интернет не был использован неправомерно.

    9.4. Заказчик не имеет права размещать на своем сервере нелегальную информацию и/или программное обеспечение.

    9.5. Исполнитель не осуществляет регулярных проверок содержимого сайтов Заказчика.

    9.6. Исполнитель имеет право заблокировать сервер Заказчика, если на нем размещена информация, нарушающая действующее законодательство, права интеллектуальной собственности и правила о неразглашении конфиденциальной информации или нарушают права третьих лиц.

    9.7. Исполнитель имеет право на предварительную блокировку сервера Заказчика при наличии достаточных подозрений о наличии вышеописанных нарушений.

    9.8. Исполнитель не несет ответственности за возможный ущерб аппаратной или программной части, если он не был нанесен Исполнителем или его партнерами умышленно или вследствие халатного обращения.

    9.9. Требования о возмещении ущерба из-за невозможности исполнения обязательства, недобросовестного исполнения Договора, причиняющего вред другой Стороне, нарушение преддоговорных обязательств по отношению к Заказчику в адрес Исполнителя, а также по отношению к его сотрудникам и пособникам при выполнении обязательства, причинившего вред, исключены, кроме случаев умышленного нанесения вреда или халатного поведения.

    9.10. Исполнитель не несет ответственности за ущерб, нанесенный вследствие событий, которые находятся вне области влияния Исполнителя и/или его партнеров, например, форс-мажор, правовые нормы или другие непредвиденные и неотвратимые обстоятельства. В таких случаях все денежные обязательства Сторон остаются в силе.

    10. Место предоставления услуг и место судебных разбирательств

    10.1. Место выполнения договоренностей по Договору — ЦОД, который находится по адресу: Dzirnavu 89, Riga, Latvia, LV-1011.
    В случае, если никакой другой информации не указано в Договоре, местом предоставления услуг является г. Рига (Латвийская республика).

    10.2. Урегулирование споров между Сторонами происходит в претензионном порядке. Срок рассмотрения претензии составляет 30 дней с момента ее получения.

    10.3. Все разногласия, споры, которые Стороны не смогли урегулировать в претензионном порядке, рассматриваются в порядке судебных разбирательств в Рижском окружном суде, г. Рига (Латвийская Республика). Заказчик и Исполнитель имеют также право инициировать судебное разбирательство касательно исполнения условий Договора в суде, что имеет юрисдикцию по месту регистрации ответчика.

    11. Предоставление услуг третьим лицам

    11.1. Заказчик имеет право передавать услуги, предоставляемые Исполнителем, третьим лицам. Заказчик остается прямым контрагентом по Договору. По предварительному согласованию с Исполнителем, Заказчик под свою ответственность определяет, какие услуги и на каких условиях он предлагает третьим лицам.

    12. Прочие условия

    12.1. Если в дальнейшем одно или более из условий Оферты окажется недействительным, все остальные условия сохраняют свою силу. Недействительные условия будут изменены в процессе совместной работы.

    12.2. Отношения Сторон по данному Договору регулируются действующим законодательством Латвийской Республики.

    12.3. Неотъемлемой частью Договора, условия которого изложены в этой Оферте, является также следующий документ:
    12.3.1. Соглашение об уровне обслуживания.

    Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
    1. Предмет соглашения

    Настоящее Соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью Договора о предоставлении услуг (далее именуются «Соглашение» и «Договор», соответственно).

    Данное Соглашение определяет порядок и условия обеспечения Заказчику установленных показателей уровня доступности услуг.

    2. Термины и определения

    Инцидент — любое непредвиденное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание предоставления или снижение качества услуг.

    Часы обработки заявок — временной интервал, в который Исполнителем выполняются работы по обслуживанию согласно заявкам Заказчика. Обработка заявок осуществляется Исполнителем в Рабочее время, если другое не определено данным соглашением.

    Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята в работу.

    Время оповещения — временной интервал между последовательными письменными сообщениями о текущем статусе выполнения заявки специалистами Исполнителя.

    Время разрешения инцидента — время между моментом регистрации заявки Исполнителем и моментом отправки ответа на заявку о разрешении инцидента Исполнителем.

    Основная услуга — предоставление в аренду вычислительных мощностей (выделенный сервер, IaaS, виртуальный сервер VPS), а также Сolocation (размещение оборудования), BaaS, 1C в облаке, хостинг.

    Плановые работы — комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или Заказчика. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.

    Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или Заказчика. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.

    Рабочее время — будние дни (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница, кроме официальных выходных согласно законодательства Латвийской Республики) с 9:00 до 18:00 UTC+2 (восточноевропейское время).

    Нерабочее время — будние дни (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница) с 18:00 до 9:00 UTC+2 (восточноевропейское время), выходные (суббота и воскресенье) и праздничные дни (согласно законодательства Латвийской Республики) с 0:00 до 0:00 UTC+2 (восточноевропейское время).

    Отчетный период — календарный месяц.

    Подменное оборудование — сервер, который в случае необходимости предоставляется Заказчику на время решения инцидента.

    3. Показатели уровня сервиса

    Оказание услуги начинается с момента ее подключения Исполнителем. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с доступностью не менее указанного показателя, приведенного в данном соглашении.

    Доступность измеряется в процентном соотношении времени доступности услуги к общему времени предоставления услуги в течение Отчетного периода, за исключением случаев, перечисленных в разделе 6 данного Соглашения.

    Соглашение регламентирует качественные и временные параметры, указанные в таблице 1.

    Характеристики услуг Значения, применимые для всех тарифных планов SkyGroup
    Доступность 99,99+%
    Время реакции на заявки 30 минут
    Время оповещения о ходе работ 1 час
    Время предоставления подменного оборудования В течении одного рабочего дня
    Выделенное время на обработку плановых работ техниками в ДЦ в нерабочее время 2 часа
    Время обработки инцидентов 24/7
    Время обработки заявок обслуживания технической поддержкой 24/7
    Размер максимальной компенсации 100% от месячной стоимости недоступной услуги

    Таблица 1. SLA

    4. Гарантии и компенсации

    В случае, если недоступность Услуг вызвана причинами, не оговоренными в разделе 5 настоящего Соглашения, Заказчику предоставляется компенсация.

    Компенсация за недоступность Услуги в соответствующем отчетном периоде предоставляется Заказчику исключительно в виде вычета суммы компенсации из стоимости предоставления Услуги за следующий Отчетный период.
    Компенсация рассчитывается для конкретной недоступной услуги, исходя из времени ее недоступности за отчетный период (таблица 2).

    Время недоступности услуги Размер компенсации (% от ежемесячной стоимости услуг)
    от 44 минут до 1 часа 30 минут 5%
    От 1 часа 31 минуты до 3 часов 13%
    От 3 часов 1 минуты до 10 часов 25%
    От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут 35%
    От 24 часов 50%

    Таблица 2. Размер компенсаций

    Под «началом срока недоступности Услуг» стороны договорились понимать время регистрации Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуги.

    Услуга считается недоступной с момента получения заявки о недоступности от Заказчика и до отправки Исполнителем ответа о восстановлении доступности.

    Оповещение о недоступности приходит от Заказчика путем обращения в службу технической поддержки Исполнителя на электронный адрес support@skygroup.lv.

    Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента прерывания предоставления услуги направить Заявку в службу технической поддержки Исполнителя, в которой указать период недоступности Услуг, а также желание получить компенсацию. В теме заявки следует указать «Компенсация по SLA».

    В течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг или мотивированный отказ от её предоставления. Размеры компенсации Заказчику приведены в Таблице 2 данного Соглашения.

    5. Ограничение гарантий

    Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:
    1) нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и/или оборудования третьих лиц;
    2) сетевой атакой или несанкционированным доступом третьих лиц к оборудованию Исполнителя;
    3) сбоем программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
    4) обстоятельствами непреодолимой силы;
    5) отказами программного обеспечения, являющегося собственностью или арендуемого Заказчиком;
    6) отказами аппаратного обеспечения, являющегося собственностью Заказчика;
    7) сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя, а также задержками распространения DNS информации;
    8) действиями самого Заказчика или уполномоченных им лиц;
    9) проведением Исполнителем срочных и плановых регламентных работ.